데이터 도메인을 넓혀서 - 간편결제 서비스

현재 쓱닷컴은 자체 간편 결제 수단인 SSGPAY를 주력으로

다수가 사용하는 간편결제 서비스(삼성페이, 카카오페이 등)와 신용카드사 별 앱카드를 지원하고 있다.

주문서비스 담당자의 입장에서 현재 쓱닷컴의 결제 서비스의 진단 및 향후 개선할 수 있는 아이디어를 제안하고자 한다.

구매 과정

생수 하나를 사려고 쓱닷컴 앱에 들어가 괜찮은 제품을 골라 장바구니에 담고, 미리 입력된 주소 정보와 미리 연동해 놓은 카드 정보로 순식간에 결제를 완료했다. 5분이 채 걸리지 않았다. 버튼도 몇 개 누르지 않고 온라인 쇼핑을 마쳤다.

반면 타사(쿠팡) 앱을 비교해보자.
생수 하나를 사려고 쿠팡 앱에 들어가자마자 이 상품이 필요하지 않냐며 이전에 구매한 이력이 있는 생수를 추천해준다.

더불어 구매 시기가 다가오고 있던 선크림과 식료품까지 추천해준다.

연달아 상품들을 장바구니에 담고, 미리 입력된 주소와 카드 정보로 순식간에 결제를 완료한다. 비밀번호를 입력하지도 않았다.

개인화 마케팅 (간편결제의 이점)

이러한 개인화 마케팅은 다수의 이커머스 회사들이 자사 간편결제 서비스를 출시하는 이유이기도 하다.
자사 간편결제 서비스는 고객의 디테일한 구매 데이터를 수집하기 무척 용이하다.
이러한 데이터에 기반하여 성별, 연령층 분류보다 한층 심화된 개인화된 마케팅 경험을 누린 고객은 해당 플랫폼에 더 만족할 것.
더불어 고객 입장에서 불필요한 인증이나 정보를 입력할 필요 없어 쉽고 빠른 결제가 가능하다.
즉, 락인(Lock-in)효과가 발생하기 쉽다.

현재 기능 1. 결제 화면

쓱페이는 카드, 계좌를 분리하여 제공하는 간편결제 구성이다.
반면 G마켓은 카드, 계좌가 스마일페이 간편결제 수단 한개로 동시에 노출되는 구성이다.
이는 쿠팡페이도 마찬가지.

쓱페이 앱에서는 충전해놓고 사용하는 SSG money가 있는데 왜 쓱닷컴에는 없는지 모르겠다. 충전금으로 관리하면 카드나 계좌로 분리할 필요가 없다. Ssg카드 ssg페이에 등록하는 카드나 계좌는 보통 한 개씩인데 말이다.

2. 연관 상품 구매 유도

쿠팡은 최종 결제 화면(결제하기) 전에

자주 산 상품/함께 구매하기 좋은 상품/특가 상품/인기상품 총 4개 카테고리 상품을 추천해주는 데 한 화면을 소요한다.

연관 상품 구매 유도를 위해 기꺼이 한 화면을 내어준 것인데, 이는 위험적 요소가 크지만 충분히 고려해볼 만 하다.

A/B테스트를 통해 화면을 바꾼 사용자와 그렇지 않은 사용자를 비교 분석해보는 것도 흥미로울 것 같다.

(자료) ’온라인 간편결제 서비스 사용 활성화에 대한 연구‘

파일 링크

해당 연구 내용에 따르면 '간편결제 선호도'는 '이용횟수'와 '추가사용 의도에 영향을 미친다.
본 연구에서 선호도는 타 간편결제 서비스와 카드사 결제 방식 대비 우선적으로 고려하게 하는 요소로 본다.
우선적으로 고려하기 위해서는 타 서비스에 없는, 혹은 우세한 차별화된 기능, 특징이 있어야 한다.

 

나는 크게 3가지를 꼽는다.
1. 신세계 생태계 : 신세계 계열 플랫폼에서 쓱페이 하나로 통합하여 관리 가능하다.
2. 오프라인 매장의 존재 : 오프라인 매장에서도 쓱페이로 결제 가능하다.

선호도를 제고시키기 위한 방법은 해당 서비스를 이용하면 좋은 점을 강조하는 것이다. 내가 생각하는 좋은 점은 적립금, ...

또한 연구는 간편결제 서비스에 대한 만족도, 지각된 보안 관리, 편리성이 선호도에 유의미한 영향을 미친다고 한다.
만족도는 세부적으로 5개로 구분할 수 있다.
- 서비스 품질(일관성 및 고객 문의 대응성 등) / 서비스 상품(결제 편의성, 부가서비스) / 서비스체험(긍정부정빈도) / 포괄적만족도(기대 대비 만족도)

3. 경험적 요소 : 사용자 경험 개선

• 특정 온라인 간편결제 서비스에 대한 선호도는 이용횟수와 추가사용 의도에 유의한 영향을 미친다.
  • 쓱페이, 쓱닷컴 간편결제 서비스에 대한 선호도를 증가시켜야 한다.
  • 경쟁사 대비 강점 : 신세계 생태계, 브랜드 파워, 오프라인 매장
• 특정 온라인 간편결제 서비스에 대한 만족도, 지각된 보안 관리, 편리성은 선호도에 유의미한 양의 상관관계를 보인다.
  • 3대 부분 만족도(서비스품질, 서비스상품, 서비스체험)
    • 시스템과 서비스의 일관성을 평가하는 신뢰성, 고객 문의와 문제 해결에 대한 적절하고 신속한 대응을 평가하는 대응성
    • 혜택,부가서비스 제공과 결제서비스 외 송금.입출금 등
    • 주관적 긍정.부정 감정의 빈도
  • 포괄적 만족도(전반적, 기대 대비, 이상 대비 - 만족)
    • 해당 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도
    • 해당 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도
• 범용성과 전환비용이 특정 온라인 간편결제 서비스에 대한 선호도에 유의미하지 않다.
• • 한국소비자원(2016)에 따르면 간편결제 서비스의 사용률이 높아질수록 하나의 간편결제 서비스에 계좌나 카드를 등록하는 데 드는 노력과 비용의 체감률이 떨어진다. 이는 서비스 이용자는 여러 개의 간편결제 서비스에 가입하고, 결제 시점마다 혜택에 따라 사용하는 간편결제 서비스를 달리하는 것을 시사한다.
  • 전환비용도 비슷한 맥락으로 한 가지 간편결제 서비스에 대한 노력이 필요하지 않고 필요에 의해 다른 간편결제 서비스를 추가로 등록하면 되기 때문에, 선택한 온라인 간편결제 서비스에 대한 선호도에 유의미한 영향을 주지 않는 것으로 나타났다.
  • 즉, 하나의 간편결제 서비스의 범용성은 간편결제 서비스의 선호도에 그다지 큰 영향을 미치지 못한다.

| 서비스적 요소 : 선구매 후지불 서비스
https://blog.naver.com/dhl_korea/222536937842

| 서비스적 요소 : 추가 서비스 개발 (금융상품, 금융서비스, 카드)

 

참고 자료

 

이커머스 기업들은 왜 OO페이를 출시할까 - 퍼블릭뉴스

 

무신사페이 & 무신사 현대카드 도입 비하인드